Während meiner Twitter Pause bin Ich auf einen Artikel zur 1und1 Hotline aufmerksam geworden. Dort wird geschildert was Herr Frädrich mit 1und1 erlebt hat.
“Offener Brief an 1&1: Schluss mit dem Hotline-Horror!”
Der Bericht war für mich nicht so interessant wie der Kommentar eines ehemaligen Hotline Mitarbeiters. Der Mitarbeiter schildert in einem längeren Beitrag das was Ich zu meiner Zeit als Mitarbeiter im technischen und kaufmännischen Support auch erlebt habe aber anders sehe.
In Stichpunkten zusammengefasst was der Kommentar beinhaltet
- Er hat für einen Outsourcer gearbeitet ( ausgelagerte Dienstleistungen )
- Kritik an der Telefonanlage ( veraltet )
- Kritik an den Datenbanken ( für zu wenig Mitarbeiter ausgelegt )
- Kritik an der Schulung ( zu kurz )
- Kundenbewertungen ( ermittelt durch einen Fragebogen )
- Zwangstrennung ( nach 60 Minuten )
- Backoffice Montabaur ( Spezialhotline mit mehr Befugnissen )
- Bezahlung ( unter bezahlte Call-Center Agents )
Dazu meine Meinung:
Die Telekom und viele andere Unternehmen lagern Bereiche aus ( Outsourcing ). Anders wäre das Anruferaufkommen meiner Meinung nach auch nicht zu bewältigen bzw. die niedrigen Tarife könnten nicht gehalten werden. Wer die Anfänge vom Internet oder Handy miterlebt hat weiss was es früher gekostet hat.
Ich kann mir vorstellen das ein Callcenter Mitarbeiter egal für welches Unternehmen er oder sie im Support arbeitet nicht besonders gut auf die Firma zu sprechen ist wenn tagtäglich nur Probleme angesprochen werden. Es ruft ja auch keiner an um sich zu bedanken wie toll alles ist, obwohl 2mal hatte Ich das auch schon. Bei mehr als 10000 Gesprächen die Ich geführt habe.
Da ich auch schon einige DSL Anschlüsse eingerichtet habe musste ich auch schon mit diversen Anbietern sprechen ( meist Telekom ). Die Warteschleifen nerven überall und an einen kompetenten Mitarbeiter gerät man auch nicht immer. Der Agent und sein Fachwissen ist mit das wichtigste Glied in der Kette. Gerade weniger motivierte oder schlecht geschulte Mitarbeiter nutzen nicht alle Tools die zur Verfügung stehen. In der Regel sollte der Mitarbeiter alle Tools vor Arbeitsbeginn geöffnet haben. Wenn ein Tool nicht funktioniert hat, half es meist den Rechner zu wechseln oder andere Maßnahmen zu ergreifen ( Cache leeren etc. ). Zu meiner Zeit habe Ich auch mitbekommen das einige technisch überfordert waren. Wlan z.B. war für einige der Horror. Beim einrichten von W-Lan vielleicht noch mit Repeater kann dann schon mal eine Stunde vergehen und die Zwangstrennung naht. Leider kann man am Telefon nicht so leicht erkennen welchen Fehler der Kunde eventuell macht.
Viele Fehler liegen aber auch beim Kunden bzw. den mangelnden Kenntnissen. Ich war schon oft kurz vorm Nervenzusammenbruch wenn ich von einem Bekannten angerufen wurde das Ich mal vorbeikommen möchte da irgendwas angeblich nicht funktioniert. Der Nummernblock funktioniert nicht ( Num Taste hilft ), WLan ist ausgeschaltet am Notebook, Lose Kabel, Falsch gesteckte Kabel, SD Card falsch rum eingesteckt, falsche feste IP vergeben ( ich hab nix gemacht ) und und und. Die Adresszeile beim Browser kennen auch einige nicht, stattdessen wird Google genutzt.
Grundsätzlich bin ich aber immer freundlich ( naja fast ) auch wenn Ich mir meinen Teil denke ( so wie viele ).
Die Telefonanlage hat zu 99% einwandfrei in bester Sprachqualität funktioniert.
Mit den Datenbanken scheint es ab und zu Probleme zu geben. Überwiegend liefen diese aber zu meiner Zeit korrekt.
Wenn es zu Ausfällen kam war es meist die Hauptdatenbank. Diese konnte aber durch eine andere Datenbank wenn man wusste wie diese bedient wird ersetzt werden. Nur Termine konnte man nicht einsehen. Dann redet man nicht lange um den heißen Brei sondern bittet den Kunden später erneut anzurufen.
Die Kundenbewertungen konnte Ich einsehen und dies war für mich der größte Motivationsbringer.
Auch wenn die Bezahlung nicht an die Löhne rankommt die ich in den 80er, 90er Jahren bekommen habe so sind sie doch im Vergleich zu anderen Berufen verhältnismässig gut da es nicht nötig ist eine abgeschlossene Berufsausbildung zu haben. Ich hatte ca. 8,50 € / Std. und für die Arbeit an Feiertagen gab es einen freien Tag ( Ausgleich ). Es gab auch Tage wo Ich fast keinen Anruf hatte aber natürlich trotzdem bezahlt wurde.
Besonders gut gefällt mir das 1und1 Social Media Team. Ich verfolge von Anfang an was das Team leistet und Hut ab, besser kann man es nicht machen ( Sarah Dederichs, Andreas Maurer, Deborah Overstreet, Michael Frenzel, Marcell D’Avis und Daniel Lücking der ja leider nicht mehr dabei ist da er sein Praktikum bei 1und1 abgeschlossen hat ). Endlich wurden dem Kunden Fakten genannt ( Telekom, VDSL etc. ) und die Abläufe transparent gemacht.
Und da komme Ich gleich zu einem weiteren Kommentar. Ein angeblicher Mitarbeiter von 1und1 kommentiert ebenfalls, allerdings habe noch nie gesehen das ein Mitarbeiter von 1und1 anonym kommentiert.
Nachtrag: Wie ich gerade gesehen habe hat sich der 1und1 Mitarbeiter erneut zu Wort gemeldet und berichtet darüber das er nicht im Auftrag von 1und1 handelt ( Forum ??? ).
Ich habe den Artikel immer wieder aufgerufen um zu sehen ob ein Mitarbeiter vom Social Media Team den Fall kommentiert so wie ich es schon in vielen anderen Artikeln gesehen habe. Bisher hat das Team noch nicht reagiert. Ich bin aber fast sicher das Ihnen dieser Artikel bekannt ist.
Bei 1und1 hat sich viel getan in Punkto Kundenzufriedenheit. Über die Social Media Dienste ( Facebook, Twitter) dem Weblog oder dem neuen Kundenforum wird dem Kunden viel geholfen.
Was mich aber immer noch überrascht ist das es so viele negative Bewertungen auf wieistmeineip.de gibt. Ich war fest davon überzeugt das die Note seit der Kundenoffensive besser wird. Meist beklagen die Kunden noch immer die Bandbreite.
Nachtrag 27.2.2011: Das Andivista Blog ist zwar seit dem 20.9.2010 geschlossen aber wie angekündigt aktualisiere ich ab und zu Artikel.
1und1 hat am 22.2.2011 im 1und1 Blog einen Artikel veröffentlicht über die Fernsehsendung WISO, wo Herr Frädrich sich über den mangelnden Service beschwerte ( Stellungnahme zum WISO-Beitrag “Stichprobe: Wie nervig sind Hotlines” ).
Zum Stream der ZDF Sendung WISO hier klicken
Fazit: Der beste Anbieter ist der den man nie anrufen muss. Ich hätte auch letztens bei Kabel Deutschland anrufen können da meine Bandbreite im Keller war. Aber Ich habe gewartet da Ich bei Heise gesehen habe das Ich nicht der einzige bin. Nach 2-3 Tagen war das Problem beseitigt. Ich hatte bisher immer Glück bei meinen Anbietern. Ich habe übrigens auch eine FRITZ!Box und hatte damit schon mal Probleme aber es hat immer gereicht einen Stromreset durchzuführen. ( Stromstecker raus, warten … Stromstecker rein ). Hat letztens erst wieder geholfen als das WLan nicht funktioniert hat.
Dies hat auch schon bei einigen Bekannten die einen Speedport Router von der Telekom haben geholfen. Und der gute alte Spruch “In der Ruhe liegt die Kraft” hat auch was wahres.
Jetzt könnte Ich ja Kabel Deutschland empfehlen da es bei mir so gut läuft und meine Bandbreite ohne mein Zutun auf über 20000 kbit/s erhöht wurde; mache Ich aber lieber nicht da es in anderen Regionen ganz anders aussehen kann. Bei mir wurden 2005 alle Kabel in der Straße und zur Wohnung neu verlegt.
