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1und1 Hotline

Während meiner Twitter Pause bin Ich auf einen Artikel zur 1und1 Hotline aufmerksam geworden. Dort wird geschildert was Herr Frädrich mit 1und1 erlebt hat.
“Offener Brief an 1&1: Schluss mit dem Hotline-Horror!”
Der Bericht war für mich nicht so interessant wie der Kommentar eines ehemaligen Hotline Mitarbeiters. Der Mitarbeiter schildert in einem längeren Beitrag das was Ich in der Zeit als ich für 1und1 telefoniert habe auch erfahren habe aber etwas anders sehe.
In Stichpunkten zusammengefasst was der Kommentar beinhaltet

  • Er hat für einen Outsourcer gearbeitet ( ausgelagerte Dienstleistungen )
  • Kritik an der Telefonanlage ( veraltet )
  • Kritik an den Datenbanken ( für zu wenig Mitarbeiter ausgelegt )
  • Kritik an der Schulung ( zu kurz )
  • Kundenbewertungen ( ermittelt durch einen Fragebogen )
  • Zwangstrennung ( nach 60 Minuten )
  • Backoffice Montabaur ( Spezialhotline mit mehr Befugnissen )
  • Bezahlung ( unter bezahlte Call-Center Agents )

Dazu meine Meinung:
Die Telekom und viele andere Unternehmen lagern Bereiche aus ( Outsourcing ).  Anders wäre das Anruferaufkommen meiner Meinung nach auch nicht zu bewältigen bzw. die niedrigen Tarife könnten nicht gehalten werden. Wer die Anfänge vom Internet oder Handy miterlebt hat weiss was es früher gekostet hat.
Ich kann mir vorstellen das ein Callcenter Mitarbeiter egal für welches Unternehmen er oder sie im Support arbeitet nicht besonders gut auf die Firma zu sprechen ist wenn tagtäglich nur Probleme angesprochen werden. Es ruft ja auch keiner an um sich zu bedanken wie toll alles ist, obwohl 2mal hatte Ich das auch schon. Bei mehr als 10000 Gesprächen die Ich geführt habe.
Da ich auch schon einige DSL Anschlüsse eingerichtet habe musste ich auch schon mit diversen Anbietern sprechen ( meist Telekom ). Die Warteschleifen nerven überall und an einen kompetenten Mitarbeiter gerät man auch nicht immer. Der Agent und sein Fachwissen ist mit das wichtigste Glied in der Kette. Gerade weniger motivierte oder schlecht geschulte Mitarbeiter nutzen nicht alle Tools die zur Verfügung stehen. In der Regel sollte der Mitarbeiter alle Tools vor Arbeitsbeginn geöffnet haben. Wenn ein Tool nicht funktioniert hat, half es meist den Rechner zu wechseln oder andere Maßnahmen zu ergreifen ( Cache leeren etc. ). Zu meiner Zeit habe Ich auch mitbekommen das einige technisch total überfordert waren. Wlan z.B. war für viele der Horror. Meine Bestleistung war bei einem Kunden 4 Rechner mit unterschiedlichen Betriebssystemen per WLan Online zu bringen. Da kann dann schon mal locker eine Stunde vergehen und die Zwangstrennung naht. Leider kann man am Telefon nicht so leicht erkennen welchen Fehler der Kunde eventuell macht.
Viele Fehler liegen aber auch beim Kunden bzw. den mangelnden Kenntnissen.  Ich war schon oft kurz vorm Nervenzusammenbruch wenn ich von einem Bekannten angerufen wurde das Ich mal vorbeikommen möchte da irgendwas angeblich nicht funktioniert. Der Nummernblock funktioniert nicht ( Num Taste hilft ),  WLan ist ausgeschaltet am Notebook,  Lose Kabel,  Falsch gesteckte Kabel,  SD Card falsch rum eingesteckt,  falsche feste IP vergeben ( ich hab nix gemacht ) und und und. Die Adresszeile beim Browser kennen auch einige nicht, stattdessen wird Google genutzt.
Grundsätzlich bin ich aber immer  freundlich ( naja fast ) auch wenn Ich mir meinen Teil denke ( so wie viele ).
Die Telefonanlage von Cisco war Spitze und hat zu 99% einwandfrei in bester Sprachqualität funktioniert.
Mit den Datenbanken scheint es ab und zu Probleme zu geben. Zu 95% liefen diese aber zu meiner Zeit korrekt. Ich will nicht ausschliessen das auch der Outsourcer die technischen Probleme verursacht ( veraltete Rechner, Wartung etc. ).
Wenn es zu Ausfällen kam war es meist die Hauptdatenbank. Diese konnte aber durch eine andere Datenbank wenn man wusste wie diese bedient wird ersetzt werden. Nur Termine konnte man nicht einsehen. Dann redet man nicht lange um den heißen Brei sondern bittet den Kunden später erneut anzurufen.
Die Kundenbewertungen konnte Ich einsehen und dies war für mich der größte Motivationsbringer.
Anrufe beim Backoffice habe Ich nach Möglichkeit vermieden da mir einige Mitarbeiter unsympathisch waren. Oft liess sich das aber nicht verhindern ( Kompetenz ).
Auch wenn die Bezahlung nicht an die Löhne rankommt die ich in den 80er, 90er Jahren bekommen habe so sind sie doch im Vergleich zu anderen Berufen verhältnismässig gut da es nicht nötig ist eine abgeschlossene Berufsausbildung zu haben. Ich hatte ca. 8,50 € / Std. und für die Arbeit an Feiertagen gab es einen freien Tag ( Ausgleich ).  Es gab auch Tage wo Ich fast keinen Anruf hatte aber natürlich trotzdem bezahlt wurde.
Zum Ende meiner Tätigkeit wurden sehr viel Arbeitsabläufe optimiert ( perfektioniert ) was dazu führte das die Belastung enorm angestiegen ist.
Aus gesundheitlichen Gründen bin ich dann ausgeschieden ( Rückenprobleme,  psychische Belastung dadurch das ich alle Probleme des Tages mit nach Hause genommen habe … ). Ausserdem habe Ich schon von der FRITZ!Box geträumt ( 7050, 7170, 7270, 7240, 7112, 7113, Firmware, Werkseinstellungen, Voip, … ) Wenn ich 20 Jahre jünger gewesen wäre hätte Ich bestimmt keine Probleme gehabt.
Vor kurzen habe Ich einen Ex-Kollegen getroffen der mir sagte das es jetzt noch anstrengender sein soll und einige Regeln für Raucher ( Ich rauche ) verschärft wurden.
Mit das schlimmste in einem Unternehmen sind meiner Meinung nach Mutmaßungen ( Ich habe gehört, hast du das auch gehört? ) Gerüchte sind mir mächtig auf den … gegangen.
Nach der Beendigung meines Arbeitsverhältnisses konnte Ich dann endlich vorurteilsfrei 1und1 bewerten. Besonders gut gefällt mir das 1und1 Social Media Team. Ich verfolge von Anfang an was das Team leistet und Hut ab, besser kann man es nicht machen ( Sarah Dederichs, Andreas Maurer, Deborah Overstreet, Michael Frenzel, Marcell D’Avis und Daniel Lücking der ja leider nicht mehr dabei ist da er sein Praktikum bei 1und1 abgeschlossen hat ).  Endlich wurden dem Kunden Fakten genannt ( Telekom, VDSL etc. ) und die Abläufe transparent gemacht.
Und da komme Ich gleich zu einem weiteren Kommentar. Ein angeblicher Mitarbeiter von 1und1 kommentiert ebenfalls, allerdings habe noch nie gesehen das ein Mitarbeiter von 1und1 anonym kommentiert.
Nachtrag: Wie ich gerade gesehen habe hat sich der 1und1 Mitarbeiter erneut zu Wort gemeldet und berichtet darüber das er nicht im Auftrag von 1und1 handelt ( Forum ??? ).

Ich habe den Artikel immer wieder aufgerufen um zu sehen ob ein Mitarbeiter vom Social Media Team den Fall kommentiert so wie ich es schon in vielen anderen Artikeln gesehen habe. Bisher hat das Team noch nicht reagiert. Ich bin aber absolut sicher das Ihnen dieser Artikel bekannt ist und sie ganz genau wissen was zu tun ist.
Sogar wo Ich einmal bei Twitter geschrieben habe das Kommentare im 1und1 Blognoch nicht freigegeben wurden hat mich Andreas Maurer angeschrieben das auch das Media Team Wochenende hat. Da wollte Ich schon zurückschreiben das Ich ja auch kein Wochenende habe, habe es dann aber gelassen LOL
Bei 1und1 hat sich viel getan in Punkto Kundenzufriedenheit. Über die Social Media Dienste ( Facebook, Twitter) dem Weblog oder dem neuen Kundenforum wird dem Kunden viel geholfen.
Nachtrag 8.9.2010: Im Vergleich zu dem Bericht von Herrn Frädrich hat das 1und1 Team bisher auch alle meine Trackbacks zum 1und1 Blog veröffentlicht, auch die kritischen. 
Was mich aber immer noch überrascht ist das es so viele negative Bewertungen aufwieistmeineip.de gibt. Ich war fest davon überzeugt das die Note seit der Kundenoffensive besser wird. Meist beklagen die Kunden die Bandbreite. Dabei wird aber scheinbar vergessen das 1und1 kein eigenes Netz hat sondern die Netze von anderen nutzt so wie viele andere Anbieter auch ( die letzte Meile ).  Ohne Telekom geht nix!
Handelsblatt: Vodafone klagt gegen Telekom
Fazit: Der beste Anbieter ist der den man nie anrufen muss. Ich hätte auch letztens bei Kabel Deutschland anrufen können da meine Bandbreite im Keller war. Aber Ich habe gewartet da Ich bei Heise gesehen habe das Ich nicht der einzige bin. Nach 2-3 Tagen war das Problem beseitigt. Ich hatte bisher immer Glück bei meinen Anbietern. Ich habe übrigens auch eine FRITZ!Box und hatte damit schon mal Probleme aber es hat immer gereicht einen Stromreset durchzuführen. ( Stromstecker raus, warten … Stromstecker rein ).  Hat letztens erst wieder geholfen als das WLan nicht funktioniert hat.
Dies hat auch schon bei einigen Bekannten die einen Speedport Router von der Telekom haben geholfen. Und der gute alte Spruch “In der Ruhe liegt die Kraft” hat auch was wahres.
Jetzt könnte Ich ja Kabel Deutschland empfehlen da es bei mir so gut läuft und meine Bandbreite ohne mein Zutun auf über 20000 kbit/s erhöht wurde;  mache Ich aber lieber nicht da es in anderen Regionen ganz anders aussehen kann. Bei mir wurden 2005 alle Kabel in der Straße und zur Wohnung neu verlegt.
Siehe auch DSL Support und Outsourcing Callcenter
Weitere DSL News auf http://twitter.com/andivista_de und http://andivista.de/provider.php
Ereignisse am 7. September ( Wikipedia )
Nachtrag: Eben habe Ich noch geschrieben das Ich bei meinen Anbietern Glück habe, da fällt die Datenbank ( MySQL ) aus. Seit der Umstellung auf MySQL 5 hat Hostloco einige technische Probleme zu lösen.

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